LEAN er en videnskab med sin oprindelse i bilindustrien. Det er en struktur der bunder i at kunne yde dine kunder en bedre service, øge kvaliteten af dine medarbejderes arbejde og skabe mulighed for øget produktivitet (og mindre lagre). Der findes allerede en mængde viden tilgængelig omkring emnet, men ikke meget fra rejse industrien. Den værktøjskasse har AMM Consulting og kan stille til din rådighed.
En fremtidig struktur (LEAN) medfører:
- Medarbejdernes måde at tænke og handle på ændres og skaber et bedre samarbejdsklima.
- Øger tiden med kunder og sænker antallet af personlig kontakt per rejse.
- Øger muligheden for at sælge ekstra produkter og dokumenterer dette
- Øger kvalitet og gennemsigtighed i den enkelte transaktion.
- Øger antallet af transaktioner per time
- Skaber uniformering i processen, gennemsigtighed og vidensdeling
Dine kunder bruger selvfølgelig online til at søge, bestille eller blot sammenligne. I en post corona tid er der dog langt flere samtaler p.g.a. strejker, forsinkelser, nye retningslinjer for Covid19. Hertil kommer komplicerede rejser med flere destinationer og stram styring med mange elementer. Det er muligt at disse kun udgør 10-20% af jeres samlede rejser, men er ofte dem, der giver mulighed for høj indtjening. Derfor er det vigtigt at sikre høj kvalitet (tid) og udnyttelse af dyre medarbejderes viden.
Baggrund
Grunden til de nødvendige ændringer fik sin start i 1992 hvor der blev nedsat en projektgruppe. Deres introduktion til LEAN startede med denne film (her) (28 minutter der i starten går lidt langsomt, men se det hele og få en øjenåbning). Den viser forskellen mellem at skubbe services og produkter ved at arbejde hårdt og bare ”skubbe” det videre i forhold til at ”trække” (pushe) ordren. Der er forbavsende gevinster selv om filmen er fra 1983.
Gennem årtier har rejsebranchen gjort sig afhængig af de Globale Reservations Systemer (GDS) og deres Main frame struktur. Systemerne var baseret på kundernes (Luftfartsselskaber, hoteller og billejeselskaber) præmisser og ikke distributionen. Det har medført at uddannelsen gennem al den tid har været baseret på at lære 25-50 kommandoer og hvordan systemerne kan manipuleres. Den nuværende struktur medfører:
- Lav produktivitet per betalt personale time
- Manglende arbejdsdeling på grund af ejerskabsforhold (min ordre) og personlige arbejdsområder (Køer)
- Fokusering på at kunne lave ændringer, afregning, annulleringer og fakturering
- Besværligt at sælge ekstra produkter og øge indtjening
I Danmark udfører en heltidsansat 1650 timer om året når der tages højde for ferie og sygdom. Med en gennemsnitsløn på mellem 300-400.000 dkk svarer det til en timeløn på mere end 200 dkk. I forretningsrejsesektoren produceres der ca. 1 ”offline” transaktion per time. En transaktion er i denne forbindelse en PNR med 2-4 segmenter. I feriesektoren produceres 1 transaktion per 4-5 timer. Da der ofte er flere personer i en PNR er hele transaktionen meget mere værd i ferierejser end forretningsrejser.
Hvad betyder det økonomisk?
Vi ved fra eksisterende LEAN miljøer at det er muligt at øge produktivitet med mere end 50% samtidig med at kvaliteten forbedres og et mersalg af f.eks. hotel og billeje kan øges med 20%.
Hvis din virksomhed for eksempel produceres 40.000 GDS-segmenter vil det normalt svare til ca. 16000 transaktioner (PNR) om året. Det svarer til, at der nok er 10 fuldtidsansatte med en timeløn på omkring 200 dkk. Hvis du indfører LEAN gennem din organisation, vil de samme 10 ansatte kunne skabe 60.000 GDS segmenter og 24.000 transaktioner.
Da din indtægt er mindst 200 dkk per PNR svarer det mindst til en øget avance på 1.600.000 dkk. Hertil kommer en øget indtægt på 10-20% i hotel og billeje kommissioner. Tallene er baseret på offline og arbejdstunge reservationer.
Det er klart at tallene og strukturen er forskellig fra bureau til bureau, men det ændrer ikke ved det fakta at overgang til LEAN vil skabe de ovennævnte resultater. Det er vigtigt at forstå at LEAN det ene sted ikke er samme proces som andre LEAN steder. Det skal skræddersyes.
Processen er ikke kompliceret, men det betyder, at medarbejderne skal ændre deres indstilling til ejerskab af bestillingen og deres måde at tænke arbejde på. Derfor starter vi med et foredrag og diskussion med medarbejderne, identificere nogle ambassadører, laver en handlingsplan og en overgangsdato.
Det er utroligt vigtigt at LEAN forankres i ledelsen!
